Δημόσιες Σχέσεις και Διαχείριση Ηλεκτρονικής Φήμης.

(Από το βιβλίο του Γιώργου Παπατριανταφύλλου, Εταιρική Εικόνα εκδ. Σταμούλης 2011)

Η εξάπλωση της χρήσης του Διαδικτύου προσδίδει χαρακτήρα παγκοσμιοποίησης και στην επικοινωνία. Με την ηλεκτρονική επικοινωνία ταξιδεύουν διάφορες πληροφορίες. Για παράδειγμα, μπορεί να μαγνητοσκοπηθεί ένα γεγονός και σε λίγα λεπτά να δημοσιοποιηθεί παγκοσμίως.

Στις πρώτες κοινωνίες οι φήμες διαδίδονταν πολύ γρήγορα, έπλητταν το προφίλ των ανθρώπων, αλλά δεν είχαν διάρκεια. Στη σύγχρονη κοινωνία, το παγκόσμιο χωριό –το Διαδίκτυο– διευρύνει τις φήμες, τις εξαπλώνει σε όλο τον κόσμο και τις διατηρεί πολύ μεγαλύτερο χρονικό διάστημα. Το παγκόσμιο χωριό όχι μόνον αναβιώνει τον τρόπο δημιουργίας των φημών της πρώτης κοινωνίας, αλλά εμβαθύνει σε νέους τρόπους διάδοσης των φημών.

Η εικόνα που δημιουργείται για εταιρείες και φυσικά πρόσωπα στον χώρο του Διαδικτύου μπορεί να είναι είτε σχεδιασμένη, είτε απρόβλεπτη. Το Διαδίκτυο με τις πληροφορίες μέσω των διάφορων δικτύων του διαμορφώνει την εικόνα επιχειρήσεων ή προσώπων. Κάθε είδους πληροφορία μπορεί να εμφανιστεί σε ένα τεράστιο πληθυσμιακά κοινό. Οι εντυπώσεις μένουν σε ένα κοινό το οποίο είναι εξαιρετικά δύσκολο να εντοπιστεί και πάλι. Τα όποια σχόλια στο Διαδίκτυο είναι γραπτά ή οπτικά και άρα αποτελούν αποδεικτικό υλικό.

Στον επιχειρηματικό κόσμο, γίνονται όλο και περισσότεροι έλεγχοι στο Διαδίκτυο για να διαπιστωθούν η εικόνα και το προφίλ εταιρειών και φυσικών προσώπων. Όλο και περισσότερο η ψηφιακή φήμη συνοδεύει την κοινωνική. Το 2009, το 45% των εργοδοτών παγκοσμίως ανέτρεξαν σε site κοινωνικής δικτύωσης για να ελέγξουν το προφίλ υποψηφίων εργαζομένων. Ο δείκτης παρουσίασε αύξηση κατά 23% από την προηγούμενη χρονιά. Το 35% των εργοδοτών δήλωσαν πως αυτά τα οποία είδαν για τους υποψηφίους τους στις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης τους οδήγησαν στην άρνηση πρόσληψης των συγκεκριμένων ατόμων.

Οι πηγές πληροφόρησης του Διαδικτύου είναι:

Μηχανές αναζήτησης

Blog

Κοινωνικά δίκτυα

Επίσημες ιστοσελίδες

Ενημερωτικές ιστοσελίδες

Σελίδες σχολιασμού

Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.

1. Μηχανές Αναζήτησης

Με λέξεις-κλειδιά εμφανίζονται αποτελέσματα για κάθε επιθυμητή αναζήτηση. Με τη διαδικασία αυτή μπορούμε να διαπιστώσουμε τι ακριβώς μπορεί να αναφέρεται από επίσημες ή ανεπίσημες πηγές σχετικά με πρόσωπα και εταιρείες, εφόσον βέβαια έχουν αναρτηθεί πληροφορίες γι’ αυτούς κάποια στιγμή.

2. Blogs

Τα blogs είναι ιστοχώροι όπου εκφράζονται απόψεις από οποιονδήποτε χρήστη του Διαδικτύου. Η εξάπλωση των blogs είναι ραγδαία. Το 1999, ήταν καταχωρημένα 50 blogs, το 2000 έγιναν μερικές χιλιάδες, περισσότερα από 1 εκατομμύριο το 2004 και περισσότερα από 30 εκατομμύρια το 2005. Στα τέλη του Ιουλίου του 2006, ξεπερνούσαν τα 50 εκατομμύρια. Παράλληλα με τα blogs, στην παγκόσμια επικοινωνία μέσω του Διαδικτύου συμβάλλουν οι ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης (Social Network Websites), που επιτρέπουν σε ανθρώπους από όλο τον κόσμο να ανταλλάσσουν απόψεις και πληροφορίες.

3. Social Network

Τα πρώτα Δίκτυα Κοινωνικής Δικτύωσης (Social Network Website) εμφανίστηκαν στα μέσα της δεκαετίας του 1990, ενώ σήμερα υπάρχουν περισσότερα από 200. Τα πιο δημοφιλή είναι τα Myspace, LinkedIn, Facebook, Xanga, LiveJournal and Friendster.

4. Επίσημες ιστοσελίδες εταιρειών

Είναι η ηλεκτρονική παρουσία της κάθε εταιρείας στην οποία παρέχονται επίσημες πληροφορίες για την εταιρεία. Στην ουσία, είναι το ηλεκτρονικό εταιρικό προφίλ της εταιρείας και αποτελεί σημαντικό κομμάτι της εταιρικής εικόνας. Στην ιστοσελίδα μπορεί να οδηγηθεί ένας επισκέπτης και μέσω μιας μηχανής αναζήτησης. Μια ιδανική ιστοσελίδα θα πρέπει να προσφέρει άνεση στην πλοήγηση, δηλαδή οι πληροφορίες να δίνονται με σχετική άνεση και όχι να δυσκολεύει τον επισκέπτη, αρκετές πληροφορίες αλλά να δίνει τη δυνατότητα στον επισκέπτη να επιλέξει τι είδους πληροφορίες θα πάρει.

5. Ενημερωτικές ιστοσελίδες

Είναι οι εξειδικευμένες σε συγκεκριμένα θέματα ιστοσελίδες οι οποίες περιλαμβάνουν πληροφορίες για τη θεματική περιοχή στην οποία αναφέρονται. Με διασυνδέσεις (links) οδηγούν τον επισκέπτη στην επίσημη ιστοσελίδα της εταιρείας.

6. Σελίδες σχολιασμού

Είναι τα ηλεκτρονικά δίκτυα τα οποία είναι προσβάσιμα στο κοινό για σχολιασμό διαφόρων θεμάτων, κυρίως ειδικών. Σελίδες σχολιασμού υπάρχουν και εντός των Ηλεκτρονικών Κοινωνικών Δικτύων. Αρκετές αναζητήσεις οδηγούνται στις σελίδες σχολιασμού οι οποίες πρέπει να ελέγχονται διαρκώς, ώστε να εντοπίζονται σχόλια που μπορεί να αφορούν άμεσα την εταιρεία με σκοπό τη διόρθωση υπηρεσιών ή προϊόντων και τα οποία να αποτελούν ευκαιρίες ανάπτυξης.

7. Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο

Εξελισσόμενη τάση αποτελεί η ομαδική αποστολή ηλεκτρονικών μηνυμάτων τα οποία αναφέρουν λεπτομέρειες, αναλύσεις και απόψεις ειδικών ή/και ομάδων πίεσης. Σε αρκετές περιπτώσεις, ομαδική αποστολή μηνυμάτων πραγματοποιείται και για λόγους ψυχαγωγίας ή ενημέρωσης.

Το 25% προσπαθούν να διαμορφώσουν την κοινή γνώμη με ψευδείς πληροφορίες.

Το 18% είναι φανταστικά.

18% είναι προωθητικά, διαφημιστικά, ενημερωτικά.

Το 17% είναι αστικοί μύθοι.

15% είναι εντελώς αληθινά (στα περισσότερα στοιχεία τους).

7% είναι ψυχαγωγικά ή συνδυασμός αλήθειας και ψεύδους.

Τα ομαδικά ηλεκτρονικά μηνύματα, ακόμα και αν δεν αποτελούν επίσημα έγγραφα, επηρεάζουν οπωσδήποτε τους παραλήπτες τους.

 Πολύ/πάρα πολύ το 40% των παραληπτών

Αρκετά το 35%

Λίγο έως καθόλου το 25%.

Κρίσεις στην εταιρική εικόνα από το Διαδίκτυο.

Η εταιρική εικόνα και η φήμη μπορούν να πληγούν από τον ηλεκτρονικό χώρο. Η ηλεκτρονική κρίση (e-crisis) ακολουθεί την εξής διαδρομή:

 Δημιουργία Συμβάντος .

Απόφαση Αντιμετώπισης .

Σχεδιασμός και επιλογή καναλιών .

Σχολιασμός – ανάρτηση άρθρων και σχολίων .

Επιβράβευση ( like ) απο κοινωνικές ομάδες .

Ρήγμα στην εικόνα .

Παγιωμένες απόψεις – πεποιθήσεις ( στάσεις ) .

Όλο και περισσότερες εταιρείες αντιλαμβάνονται την τεράστια καταστροφή που μπορεί να υποστεί η εικόνα τους και αναζητούν συμβούλους δημοσίων σχέσεων για να την προστατεύσουν. Ο σύμβουλος παρακολουθεί τις αναφορές καθημερινά στο Διαδίκτυο, κάνει ηλεκτρονική αποδελτίωση και αντιμετωπίζει τα δημοσιεύματα online.