Αυξημένη είναι η χρήση χρεωστικών καρτών για ηλεκτρονικές αγορές, ενώ ισχυρή παραμένει η mulitichannel συμπεριφορά των καταναλωτών. Αυτά φανερώνει η ετήσια έρευνα ηλεκτρονικού εμπορίου που πραγματοποιεί το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του ΟΠΑ.
H έρευνα διεξήχθη με τη συμμετοχή 1.910 Ελλήνων online καταναλωτών. Στα βασικά συμπεράσματα της ετήσιας έρευνας ηλεκτρονικού εμπορίου συμπεριλαμβάνονται τα παρακάτω:
• Αύξηση 5% της έντασης των online αγορών Οι πέντε πιο δημοφιλείς κατηγορίες για τις online αγορές παραμένουν οι ίδιες με αυτές του 2015. Στην πρώτη θέση με 84% το πρώτο 9μηνο 2016 κατατάσσονται οι ταξιδιωτικές υπηρεσίες (π.χ. εισιτήρια), ενώ ακολουθούν με 70% διαμονή σε καταλύματα, 69% εξαρτήματα και περιφερειακός εξοπλισμός, 69% εισιτήρια για εκδηλώσεις και 62% είδη ένδυσης και υπόδησης. Γενικά παρατηρείται αύξηση 5% κατά μέσο όρο στις κατηγορίες που αγοράζουν οι online καταναλωτές, με τη μεγαλύτερη αύξηση 10% να καταγράφεται στις παραγγελίες έτοιμου φαγητού (έχουν εμφανιστεί δυναμικές ηλεκτρονικές αγορές και καινοτόμες υπηρεσίες παράδοσης). Αύξηση 9% καταγράφηκε στην πληρωμή λογαριασμών (λόγω capital controls, αλλά και νέων υπηρεσιών πληρωμών όπως ψηφιακό πορτοφόλι), 7% στην αγορά/ενοικίαση αυτοκινήτου, 6% στα είδη λιανεμπορίου (φέτος λειτούργησαν τρία νέα online σούπερ μάρκετ με προσφορές και έξτρα υπηρεσίες πληροφόρησης/παράδοσης).
• 3 στους 10 είναι πλέον μεθοδικοί/ώριμοι online αγοραστές Η αύξηση των online αγορών το 2016 επαληθεύεται από το γεγονός ότι 1 στους 10 online αγοραστές άρχισε τις αγορές του το 2016 και από την αύξηση των μεθοδικών/ώριμων Ελλήνων online αγοραστών. Πλέον, το 29% των online καταναλωτών πραγματοποιεί πάνω από το 50% των συνολικών αγορών του ψηφιακά, όταν τα αντίστοιχα ποσοστά ήταν 25% το 2015 και 9% το 2014. Επίσης, το 2016 συνεχίζεται η τάση αύξησης των αγορών από τα ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα, αφού 6 στους 10 έκαναν πάνω από το 80% των online αγορών τους από τα τοπικά e-shops, ενώ το 2015 ο αριθμός αυτός ήταν 5 στους 10 καταναλωτές. Αυτή η αύξηση εξηγείται λόγω των capital controls, αλλά και της δυναμικής λειτουργίας χιλιάδων τοπικών ηλεκτρονικών καταστημάτων σε όλες πλέον τις κατηγορίες προϊόντων και υπηρεσιών. Βέβαια, οι Έλληνες συνεχίζουν να έχουν από τα υψηλότερα ποσοστά αγορών σε όλη την Ευρώπη από e-shops του εξωτερικού, στο επίπεδο του 30% περίπου.
• Στο κυνήγι των προσφορών, με μικρό όμως ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορώνΟι τιμές και προσφορές παραμένουν οι κύριοι λόγοι για να πραγματοποιούν οι Έλληνες online αγορές, γεγονός που σχετίζεται με την οικονομική κρίση, τη μείωση αξίας του συνολικού «καλαθιού» αγορών και την «εκπαίδευση» των καταναλωτών στις προσφορές από τα μεγάλα φυσικά πολυκαταστήματα/αλυσίδες. Συγκεκριμένα, στους λόγους για τους οποίους πραγματοποιούν online αγορές, οι ερωτηθέντες αναφέρουν την εύρεση καλύτερων τιμών (73%), την άμεση σύγκριση προϊόντων (55%) και την εύρεση προσφορών (42%). Αύξηση σημειώνουν, επίσης, οι λόγοι που σχετίζονται με την ποικιλία προϊόντων, όπως με την εύρεση προϊόντων που δεν υπάρχουν στα φυσικά καταστήματα (46%) και την μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων (37%). Οι συγκεκριμένοι λόγοι σχετίζονται και με το γενικό de-stocking που λαμβάνει χώρα στα μικρά φυσικά καταστήματα, λόγω cash-flow προβλημάτων. Το κυνήγι προσφορών και τιμών επηρεάζει αρνητικά την εμπιστοσύνη των online καταναλωτών, καθώς 3 στους 10 δηλώνουν ότι μέσα στη χρονιά αγόρασαν από ένα e-shop και δεν επέστρεψαν ξανά για αγορές.
• Αύξηση της χρεωστικής κάρτας για online πληρωμές Παρότι η αντικαταβολή παραμένει ακόμη ο πιο δημοφιλής τρόπος πληρωμής, με το 56% των online καταναλωτών συνήθως να την προτιμά, η χρεωστική κάρτα χρησιμοποιείται πλέον συχνά από 1 στους 2 online καταναλωτές. Συγκεκριμένα, το 51% την χρησιμοποιεί συχνά, έναντι του ποσοστού 44% της εποχής προ capital controls το 2014. Σημαντική είναι αντίστοιχα η μείωση της συχνής χρήσης του PayPal στο 15%. Τα παραπάνω σχετίζονται άμεσα με την αύξηση των συναλλαγών ηλεκτρονικής τραπεζικής, με χαρακτηριστικό παράδειγμα την πληρωμή οφειλών προ το δημόσιο, η οποία πραγματοποιείται πλέον συστηματικά ψηφιακά από το 63% των online καταναλωτών (σε σχέση με το 50% προ capital control).
• Ισχυρή η πολυκαναλική συμπεριφορά Επιβεβαιώνεται, επίσης, η πολυκαναλική τάση των τελευταίων δύο ετών και η δύναμη των ψηφιακών μέσων ακόμη και στις φυσικές αγορές, αφού οι online καταναλωτές πραγματοποιούν το 1/3 των συνολικών τους αγορών σε φυσικά καταστήματα αφού κάνουν έρευνα στο Internet και στις υπηρεσίες σύγκρισης προϊόντων/τιμών. Υπάρχει όμως και το αντίθετο φαινόμενο, με 1/6 των συνολικών online αγορών να πραγματοποιείται αφού έγινε πρώτα επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα. Τα αποτελέσματα αυτά ενισχύονται και με τα στοιχεία χρήσης του κινητού για νέες ψηφιακές συναλλαγές.
• Συχνή χρήση των online συστημάτων πιστότητας, αλλά με επιφύλαξηΗ τάση με τις κάρτες πιστότητας αρχίζει και εμφανίζεται και στον ψηφιακό κόσμο, με το 30% να επιλέγουν συνήθως e-shops που προσφέρουν πόντους επιβράβευσης και το 26% να τους χρησιμοποιούν πολύ συχνά. Παρόλα αυτά, αυτοί οι online καταναλωτές είναι αρκετά επιφυλακτικοί (4 στους 10 θεωρούν ότι δεν τους προσδίδουν μεγάλη αξία) έως αρνητικοί από αυτήν την εμπειρία (3 στους 10 δεν τους έχουν εξαργυρώσει ποτέ), ενώ έχουν προτάσεις για την καλυτέρευση των υπηρεσιών αυτών (6 στους 10 επιθυμούν να εξαργυρώσουν τους πόντους σε μορφή έκπτωσης σε επόμενη αγορά, ενώ 4 στους 10 να τους εξαργυρώσουν σε συνεργαζόμενα καταστήματα).
• Χρήση του κινητού σε σημαντικές ψηφιακές συναλλαγέςΟι 9 στους 10 online καταναλωτές έχουν καθημερινά πρόσβαση στο διαδίκτυο μέσω του κινητού τους, ενώ 8 στους 10 μέσω του φορητού Η/Υ, 7 στους 10 μέσω του tablet και μόλις 6 στους 10 μέσω του σταθερού H/Y. Το κινητό πλέον εδραιώνεται ως ψηφιακό μέσο και για σημαντικές ψηφιακές συναλλαγές για τους online καταναλωτές, καθώς 1 στους 4 το χρησιμοποιεί καθημερινά/συχνά για online banking, 1 στους 5 για αναζήτηση προσφορών, 1 στους 5 για χρήση mobile εφαρμογών των εταιρειών (προμηθευτών ή λιανεμπόρων) και 1 στους 6 για αναζήτησή τιμών ενώ βρίσκονται ήδη σε φυσικό κατάστημα.
Τι αναζητούν οι διεθνείς διασυνοριακοί e-shoppers;Το 76% των διασυνοριακών e-shoppers κατέταξε τις καλύτερες τιμές ως λόγο για την πραγματοποίηση αγορών σε ιστοσελίδες, σύμφωνα με την τρίτη ετήσια παγκόσμια έκθεση διασυνοριακού εμπορίου που πραγματοποίησαν οι PayPal και Ipsos. Η πρόσβαση σε είδη μη διαθέσιμα στη χώρα τους ταξινομήθηκε, επίσης, ψηλά (65%) ως κίνητρο για αγορές παγκοσμίως. Οι κυριότεροι παράγοντες που δύνανται να ωθήσουν τους αγοραστές να προβούν σε αγορές από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα ξένης χώρας περιλαμβάνουν τα εξής: τα δωρεάν μεταφορικά (επιλέχθηκαν από το 46% των διαδικτυακών καταναλωτών), ένας ασφαλής τρόπος πληρωμής (44%), αγαθά που ενδέχεται να είναι δυσεύρετα σε τοπικό επίπεδο (40%), εμφάνιση της τιμής σε τοπικό νόμισμα (37%) και το χαμηλότερο συνολικό κόστος (35%). Η έρευνα επισημαίνει, επίσης, ότι τα μεταφορικά αποτελούν ένα από τα βασικότερα ζητήματα για πολλούς διαδικτυακούς shoppers. Όταν ερωτώνται σχετικά με τα εμπόδια που αφορούν στις αγορές από ξένα ηλεκτρονικά καταστήματα, οι online shoppers επιλέγουν τα μεταφορικά έξοδα αποστολής, ανησυχούν για την πιθανότητα μη παράδοσης του προϊόντος, την τυχόν καθυστέρηση στον χρόνο παράδοσης και τους προβληματίζει επίσης το ενδεχόμενο το προϊόν να μην αντιστοιχεί στη δοθείσα περιγραφή.
Μαρίνα Βασιλαρά, e-Business Director, Apivita
«Το φυσικό σημείο είναι πιο δυνατό όταν συνδυάζεται με το online κανάλι»«H αγορά του e-commerce στην Ελλάδα ωριμάζει συνεχώς και σαν επακόλουθο βλέπουμε αύξηση και στα σχετικά νούμερα. Από την άλλη, σε σύγκριση με άλλες χώρες της Ευρώπης, το ποσοστό των χρηστών Internet που είναι και online αγοραστές έχει μεγάλα περιθώρια βελτίωσης και αυτό υποδεικνύει πως υπάρχει μια μεγάλη ευκαιρία. Πιστεύω πως αρχίζει η περίοδος και στην Ελλάδα που το e-commerce θα αποτελεί πλέον αναπόσπαστο κομμάτι του retail. Σε αυτό, σημαντικό ρόλο θα παίξει η βελτίωση της ποιότητας των e-shops, καθώς και η είσοδος στο e-commerce μεγάλων παιχτών που είχαν αργήσει να προσεγγίσουν το κομμάτι αυτό (π.χ. τα σούπερ-μάρκετ). Η πολυκαναλική συμπεριφορά επιβεβαιώνει πως το φυσικό σημείο είναι πιο δυνατό όταν συνδυάζεται με το online κανάλι και η σωστή omni channel στρατηγική θα είναι η μελλοντική πρόκληση για όλες τις εταιρείες. Τέλος, οι εταιρείες θα πρέπει να προσέξουν η ανάπτυξη να μη γίνει με βάση κυρίως τις τιμές, καθώς φαίνεται ότι έχει “εκπαιδευτεί” ο Έλληνας πελάτης σε αυτό και σαν επακόλουθο θα έχει και μικρότερη πιστότητα».
Στέφανος Φαλκονάκης, Senior Digital Product Manager, Vodafone
«Το 2017 θα είναι ραγδαία η ανάπτυξη των πωλήσεων με μηνιαίες συνδρομές»«Το e-commerce είναι ένα από τα ελάχιστα, αν όχι το μοναδικό, κανάλι πωλήσεων που τα τελευταία χρόνια σημειώνει τέτοια ραγδαία αύξηση στη χώρα μας. Για να είμαι ειλικρινής, το 2016 περίμενα μία ακόμα μεγαλύτερη αύξηση πωλήσεων, η οποία και θα ερχόταν μέσα από τις εξαγωγικές ελληνικών προϊόντων που για τον λόγο της όχι τόσο καλής εικόνας της χώρας μας στο εξωτερικό, δεν έγινε ποτέ. Το 2017 οι πωλήσεις τροφίμων online (Online Supermarket & e-delivery) θα βρουν επιτέλους στέγη στην πίτα των online πωλήσεων, καθώς το 2016 κέρδισαν σημαντικό μερίδιο, αλλά και την εμπιστοσύνη του κοινού. Είναι επίσης αναμενόμενο ότι θα δούμε και μία μεγάλη αύξηση στις πωλήσεις των καλλυντικών online, περιμένοντας πάνω από 3 μεγάλους Brick & Mortar ομίλους να κάνουν την εμφάνισή τους στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Η έκπληξη της χρονιάς στην Ελλάδα όμως το 2017 θα είναι η ραγδαία ανάπτυξη και αύξηση των πωλήσεων με μηνιαίες συνδρομές (subscription-based ecommerce model), ίσως το μεγαλύτερο και πιο “Hot Trend του e-commerce” τα τελευταία χρόνια στο εξωτερικό. Είναι σίγουρο ότι θα δούμε επιχειρηματίες να μπαίνουν στον χώρο, πουλώντας από ζωοτροφές και πάνες μέχρι ξυριστικά και διαιτητικά προγράμματα».
• Συχνή χρήση των online συστημάτων πιστότητας, αλλά με επιφύλαξηΗ τάση με τις κάρτες πιστότητας αρχίζει και εμφανίζεται και στον ψηφιακό κόσμο, με το 30% να επιλέγουν συνήθως e-shops που προσφέρουν πόντους επιβράβευσης και το 26% να τους χρησιμοποιούν πολύ συχνά. Παρόλα αυτά, αυτοί οι online καταναλωτές είναι αρκετά επιφυλακτικοί (4 στους 10 θεωρούν ότι δεν τους προσδίδουν μεγάλη αξία) έως αρνητικοί από αυτήν την εμπειρία (3 στους 10 δεν τους έχουν εξαργυρώσει ποτέ), ενώ έχουν προτάσεις για την καλυτέρευση των υπηρεσιών αυτών (6 στους 10 επιθυμούν να εξαργυρώσουν τους πόντους σε μορφή έκπτωσης σε επόμενη αγορά, ενώ 4 στους 10 να τους εξαργυρώσουν σε συνεργαζόμενα καταστήματα).
• Χρήση του κινητού σε σημαντικές ψηφιακές συναλλαγέςΟι 9 στους 10 online καταναλωτές έχουν καθημερινά πρόσβαση στο διαδίκτυο μέσω του κινητού τους, ενώ 8 στους 10 μέσω του φορητού Η/Υ, 7 στους 10 μέσω του tablet και μόλις 6 στους 10 μέσω του σταθερού H/Y. Το κινητό πλέον εδραιώνεται ως ψηφιακό μέσο και για σημαντικές ψηφιακές συναλλαγές για τους online καταναλωτές, καθώς 1 στους 4 το χρησιμοποιεί καθημερινά/συχνά για online banking, 1 στους 5 για αναζήτηση προσφορών, 1 στους 5 για χρήση mobile εφαρμογών των εταιρειών (προμηθευτών ή λιανεμπόρων) και 1 στους 6 για αναζήτησή τιμών ενώ βρίσκονται ήδη σε φυσικό κατάστημα.
Τι αναζητούν οι διεθνείς διασυνοριακοί e-shoppers;Το 76% των διασυνοριακών e-shoppers κατέταξε τις καλύτερες τιμές ως λόγο για την πραγματοποίηση αγορών σε ιστοσελίδες, σύμφωνα με την τρίτη ετήσια παγκόσμια έκθεση διασυνοριακού εμπορίου που πραγματοποίησαν οι PayPal και Ipsos. Η πρόσβαση σε είδη μη διαθέσιμα στη χώρα τους ταξινομήθηκε, επίσης, ψηλά (65%) ως κίνητρο για αγορές παγκοσμίως. Οι κυριότεροι παράγοντες που δύνανται να ωθήσουν τους αγοραστές να προβούν σε αγορές από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα ξένης χώρας περιλαμβάνουν τα εξής: τα δωρεάν μεταφορικά (επιλέχθηκαν από το 46% των διαδικτυακών καταναλωτών), ένας ασφαλής τρόπος πληρωμής (44%), αγαθά που ενδέχεται να είναι δυσεύρετα σε τοπικό επίπεδο (40%), εμφάνιση της τιμής σε τοπικό νόμισμα (37%) και το χαμηλότερο συνολικό κόστος (35%). Η έρευνα επισημαίνει, επίσης, ότι τα μεταφορικά αποτελούν ένα από τα βασικότερα ζητήματα για πολλούς διαδικτυακούς shoppers. Όταν ερωτώνται σχετικά με τα εμπόδια που αφορούν στις αγορές από ξένα ηλεκτρονικά καταστήματα, οι online shoppers επιλέγουν τα μεταφορικά έξοδα αποστολής, ανησυχούν για την πιθανότητα μη παράδοσης του προϊόντος, την τυχόν καθυστέρηση στον χρόνο παράδοσης και τους προβληματίζει επίσης το ενδεχόμενο το προϊόν να μην αντιστοιχεί στη δοθείσα περιγραφή.
Μαρίνα Βασιλαρά, e-Business Director, Apivita
«Το φυσικό σημείο είναι πιο δυνατό όταν συνδυάζεται με το online κανάλι»«H αγορά του e-commerce στην Ελλάδα ωριμάζει συνεχώς και σαν επακόλουθο βλέπουμε αύξηση και στα σχετικά νούμερα. Από την άλλη, σε σύγκριση με άλλες χώρες της Ευρώπης, το ποσοστό των χρηστών Internet που είναι και online αγοραστές έχει μεγάλα περιθώρια βελτίωσης και αυτό υποδεικνύει πως υπάρχει μια μεγάλη ευκαιρία. Πιστεύω πως αρχίζει η περίοδος και στην Ελλάδα που το e-commerce θα αποτελεί πλέον αναπόσπαστο κομμάτι του retail. Σε αυτό, σημαντικό ρόλο θα παίξει η βελτίωση της ποιότητας των e-shops, καθώς και η είσοδος στο e-commerce μεγάλων παιχτών που είχαν αργήσει να προσεγγίσουν το κομμάτι αυτό (π.χ. τα σούπερ-μάρκετ). Η πολυκαναλική συμπεριφορά επιβεβαιώνει πως το φυσικό σημείο είναι πιο δυνατό όταν συνδυάζεται με το online κανάλι και η σωστή omni channel στρατηγική θα είναι η μελλοντική πρόκληση για όλες τις εταιρείες. Τέλος, οι εταιρείες θα πρέπει να προσέξουν η ανάπτυξη να μη γίνει με βάση κυρίως τις τιμές, καθώς φαίνεται ότι έχει “εκπαιδευτεί” ο Έλληνας πελάτης σε αυτό και σαν επακόλουθο θα έχει και μικρότερη πιστότητα».
Στέφανος Φαλκονάκης, Senior Digital Product Manager, Vodafone
«Το 2017 θα είναι ραγδαία η ανάπτυξη των πωλήσεων με μηνιαίες συνδρομές»«Το e-commerce είναι ένα από τα ελάχιστα, αν όχι το μοναδικό, κανάλι πωλήσεων που τα τελευταία χρόνια σημειώνει τέτοια ραγδαία αύξηση στη χώρα μας. Για να είμαι ειλικρινής, το 2016 περίμενα μία ακόμα μεγαλύτερη αύξηση πωλήσεων, η οποία και θα ερχόταν μέσα από τις εξαγωγικές ελληνικών προϊόντων που για τον λόγο της όχι τόσο καλής εικόνας της χώρας μας στο εξωτερικό, δεν έγινε ποτέ. Το 2017 οι πωλήσεις τροφίμων online (Online Supermarket & e-delivery) θα βρουν επιτέλους στέγη στην πίτα των online πωλήσεων, καθώς το 2016 κέρδισαν σημαντικό μερίδιο, αλλά και την εμπιστοσύνη του κοινού. Είναι επίσης αναμενόμενο ότι θα δούμε και μία μεγάλη αύξηση στις πωλήσεις των καλλυντικών online, περιμένοντας πάνω από 3 μεγάλους Brick & Mortar ομίλους να κάνουν την εμφάνισή τους στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Η έκπληξη της χρονιάς στην Ελλάδα όμως το 2017 θα είναι η ραγδαία ανάπτυξη και αύξηση των πωλήσεων με μηνιαίες συνδρομές (subscription-based ecommerce model), ίσως το μεγαλύτερο και πιο “Hot Trend του e-commerce” τα τελευταία χρόνια στο εξωτερικό. Είναι σίγουρο ότι θα δούμε επιχειρηματίες να μπαίνουν στον χώρο, πουλώντας από ζωοτροφές και πάνες μέχρι ξυριστικά και διαιτητικά προγράμματα».
Πηγή: www.marketingweek.gr
Σχόλια
Δημοσίευση σχολίου